Ein schnell wachsendes FinTech-Unternehmen verarbeitete steigende Transaktionsvolumen ohne dedizierte Payment-Operations-Funktion. Die Händler spürten das täglich.
Ausgangslage
Ein schnell wachsendes FinTech-Unternehmen gewann kontinuierlich neue Händler und verarbeitete jeden Monat ein steigendes Transaktionsvolumen. Mit dem Wachstum nahm auch die Anzahl zahlungsbezogener Anfragen zu. Auszahlungsverzögerungen, Transaktionsrecherchen, Rückerstattungen, technische Vorfälle und Händleranfragen wurden von mehreren Teams bearbeitet. Für die Händler wirkte der Prozess langsam, unübersichtlich und wenig transparent.
Was wir herausfanden
Wir analysierten sämtliche Arten von Zahlungsanfragen und die jeweiligen Bearbeitungswege. Dabei zeigte sich ein zentrales Problem: Es gab keine klare Verantwortung für den gesamten Prozess. Der Support leitete Anfragen an Operations weiter. Operations koordinierte sich mit Zahlungsdienstleistern. Bei Bedarf wurden Finance- und Risk-Teams eingebunden. Aber niemand war für das Gesamtergebnis verantwortlich.
Lösung
Wir entwickelten ein strukturiertes Payment Operations Support Modell. Unser Team fungierte als zentrale Schnittstelle zwischen Händlern, Zahlungsdienstleistern und internen Fachabteilungen. Für jede Anfrage wurden klare Zuständigkeiten, Bearbeitungswege und Service-Level definiert.
Ergebnisse
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Zahlungsanfragen sank von rund drei Tagen auf unter 24 Stunden, wiederholte Rückfragen gingen um etwa 30 % zurück, und die Händlerzufriedenheit (CSAT) stieg von 72 auf 89 Punkte. Mit wachsendem Transaktionsvolumen wird operative Transparenz genauso wichtig wie die technische Zahlungsinfrastruktur.
Wichtigste Ergebnisse
Bearbeitungszeit von 3 Tagen auf unter 24 Stunden reduziert
Rund 30 % weniger wiederholte Rückfragen
Händlerzufriedenheit (CSAT) von 72 auf 89 gestiegen