Tausende Transaktionen – aber keine klare Verantwortung

Ein schnell wachsendes FinTech-Unternehmen gewann kontinuierlich neue Händler und verarbeitete jeden Monat ein steigendes Transaktionsvolumen. Mit dem Wachstum nahm auch die Anzahl zahlungsbezogener Anfragen zu. Auszahlungsverzögerungen, Transaktionsrecherchen, Rückerstattungen, technische Vorfälle und Händleranfragen wurden von mehreren Teams bearbeitet. Für die Händler wirkte der Prozess langsam, unübersichtlich und wenig transparent.

Wir analysierten sämtliche Arten von Zahlungsanfragen und die jeweiligen Bearbeitungswege. Dabei zeigte sich ein zentrales Problem: Es gab keine klare Verantwortung für den gesamten Prozess. Der Support leitete Anfragen an Operations weiter. Operations koordinierte sich mit Zahlungsdienstleistern. Bei Bedarf wurden Finance- und Risk-Teams eingebunden — aber niemand war für das Gesamtergebnis verantwortlich.

Wir entwickelten ein strukturiertes Payment Operations Support Modell. Unser Team fungierte als zentrale Schnittstelle zwischen Händlern, Zahlungsdienstleistern und internen Fachabteilungen. Für jede Anfrage wurden klare Zuständigkeiten, Bearbeitungswege und Service-Level definiert.

Zahlungsanfragen konnten schneller bearbeitet werden, die Anzahl wiederholter Rückfragen sank deutlich und die Zufriedenheit der Händler verbesserte sich spürbar. Mit wachsendem Transaktionsvolumen wird operative Transparenz genauso wichtig wie die technische Zahlungsinfrastruktur.