Social-Media-Kundenservice & Moderation
Kundenservice für Nachrichten, Kommentare und Bewertungen mit deutsch-, französisch- und englischsprachigen Teams sowie klaren Eskalationswegen.
Bedarf besprechenDiese Anliegen übernehmen wir
Wir übertragen Ihre Kundenservice-Standards auf soziale Netzwerke: Fragen beantworten, Gespräche moderieren, Anliegen lösen und qualifizierte Anfragen an den Vertrieb weitergeben.
Nachrichten & Kommentare
Direktnachrichten und öffentliche Kommentare auf Basis Ihrer Wissensdatenbank, Tonalität und vereinbarten Antwortrichtlinien bearbeiten.
Bewertungen & Erwähnungen
Vereinbarte Quellen mit Ihren Tools beobachten, relevante Markenerwähnungen einordnen und Bewertungen im festgelegten Rahmen beantworten.
Moderation & Beschwerden
Ihre Community-Regeln anwenden, Beschwerden bearbeiten und sensible Gespräche zur Prüfung weiterleiten.
Qualifizierte Vertriebsanfragen
Kaufinteresse erkennen, relevante Informationen erfassen und qualifizierte Anfragen mit Kontext an Ihren Vertrieb übergeben.
Vom öffentlichen Dialog zur Lösung
Jede Interaktion folgt einem abgestimmten Ablauf, mit klarer Zuständigkeit und Dokumentation in Ihren Kundenservice-Systemen.
Beobachten
Nachrichten, Kommentare, Bewertungen und Erwähnungen in den mit Ihnen vereinbarten Quellen sichten.
Einordnen
Thema, Dringlichkeit und zuständiges Team bestimmen: Kundenservice, Vertrieb oder Fachabteilung.
Antworten
Mit freigegebenen Informationen und in Ihrer Tonalität antworten. Antworten, die Ihre Freigabe benötigen, durchlaufen den vereinbarten Freigabeprozess.
In privaten Kanal wechseln
Kontobezogene oder sensible Fragen in einen freigegebenen privaten Support-Kanal überführen.
Lösen oder eskalieren
Fälle im übertragenen Rahmen lösen oder mit Kontext an Support, Risk, Compliance oder PR übergeben.
Berichten
Ergebnisse und wiederkehrende Anliegen dokumentieren und für Reporting und Verbesserungen nutzen.
Ihre Tonalität, klare Zuständigkeiten
Vor dem Start stimmen wir Plattformen und Tool-Zugänge, Servicezeiten, Reaktionsziele und Eskalationsverantwortliche ab. Leistungsumfang und SLAs richten sich nach Ihrem Betrieb.
Deutsch, Französisch & Englisch
Mehrsprachiger Social-Media-Kundenservice für Unternehmen im DACH-Raum, in Frankreich und weiteren europäischen Märkten, etwa FinTechs, SaaS-Anbieter, E-Commerce-Unternehmen und Marktplätze.
Tonalität & Freigaben
Ein abgestimmter Leitfaden regelt Antwortstil, Wissensquellen, Moderationsregeln und welche Antworten Ihre Freigabe benötigen.
Sensible Fälle & Kriseneskalation
Mögliche Reputationsvorfälle gehen nach Ihrem Eskalationsplan an benannte Ansprechpartner. PR-, Risiko- und Compliance-Entscheidungen bleiben bei Ihren befugten Teams.
Operative Leistung sichtbar machen
KPI-Definitionen, Datenzugänge und Berichtsintervalle stimmen wir beim Setup ab. Wir berichten über die Kennzahlen, die Ihre Systeme abbilden können.
- Erste Reaktionszeit
- Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort, gemessen an vereinbarten Servicezeiten und Zielen.
- Lösungszeit
- Zeit bis zum Abschluss eines Servicefalls, mit Übersicht über offene Anliegen und Übergaben.
- Kundenzufriedenheit
- CSAT, sofern die Erhebung von Kundenfeedback verfügbar und vereinbart ist.
- Volumen & Rückstand
- Eingehende Gespräche, abgeschlossene Fälle und offene Aufgaben nach Kanal und Sprache.
- Themen & Stimmung
- Wiederkehrende Fragen und Beschwerdegründe sowie Stimmungstrends, soweit Ihre Tools diese erfassen.
- Eskalationen & Vertriebsübergaben
- Sensible Fälle, zuständige Ansprechpartner und an den Vertrieb übergebene qualifizierte Anfragen.
Soziale Netzwerke in Ihren Kundenservice integrieren
Nennen Sie uns Ihre Kanäle, Sprachen und Anfragevolumen. Gemeinsam legen wir Leistungsumfang, Servicezeiten und Reporting fest.