Service client sur les réseaux sociaux & modération
Messages, commentaires et avis pris en charge en allemand, français et anglais, avec des procédures d'escalade claires.
Parlons de vos besoinsLes échanges que nous prenons en charge
Nous appliquons vos standards de service client aux réseaux sociaux : répondre, modérer, résoudre les demandes et transmettre les prospects qualifiés à vos équipes commerciales.
Messages & commentaires
Traiter les messages privés et les commentaires publics à partir de votre base de connaissances, du ton de votre marque et des consignes de réponse convenues.
Avis & mentions
Surveiller les sources convenues avec vos outils, qualifier les mentions pertinentes de votre marque et répondre aux avis dans le périmètre défini.
Modération & réclamations
Appliquer vos règles de communauté, traiter les réclamations et signaler les conversations sensibles pour validation.
Transmission de prospects qualifiés
Repérer les demandes commerciales, recueillir le contexte utile et transmettre les prospects qualifiés à votre équipe de vente.
De la conversation publique à la résolution
Chaque interaction suit un processus convenu, avec un responsable identifié et une trace dans vos outils de support client.
Surveiller
Consulter messages, commentaires, avis et mentions dans les sources convenues avec votre équipe.
Qualifier
Identifier le sujet, l'urgence et l'équipe responsable : support, ventes ou équipe spécialisée.
Répondre
Répondre avec les informations validées et le ton de votre marque. Les réponses soumises à votre validation suivent le circuit d'approbation convenu.
Passer en privé
Orienter les questions sensibles ou liées à un compte vers un canal de support privé approuvé.
Résoudre ou escalader
Résoudre dans le cadre délégué ou transmettre le dossier avec son contexte au support, aux risques, à la conformité ou aux relations publiques.
Rendre compte
Documenter les résultats et les problèmes récurrents pour alimenter les rapports et les améliorations du service.
Votre ton, des responsabilités définies
Avant le lancement, nous convenons des plateformes, des accès aux outils, des horaires, des objectifs de réponse et des responsables d'escalade. Le périmètre et les SLA sont adaptés à votre activité.
Allemand, français & anglais
Un service client multilingue sur les réseaux sociaux pour les entreprises présentes en DACH, en France et en Europe, notamment dans la FinTech, le SaaS, l'e-commerce et les places de marché.
Ton de marque & validations
Un guide commun définit le style des réponses, les sources de connaissances, les règles de modération et les réponses soumises à votre validation.
Cas sensibles & gestion des alertes
Les incidents susceptibles d'affecter votre réputation sont transmis aux contacts désignés selon votre procédure. Les décisions de relations publiques, de risque et de conformité restent sous la responsabilité de vos équipes habilitées.
Mesurer le travail réalisé
Nous définissons les indicateurs, les accès aux données et la fréquence des rapports lors du démarrage, selon les possibilités de vos systèmes.
- Délai de première réponse
- Temps jusqu'à la première réponse utile, mesuré selon les horaires et objectifs convenus.
- Délai de résolution
- Temps nécessaire pour clôturer les dossiers, avec une visibilité sur les demandes ouvertes et les transferts.
- Satisfaction client
- CSAT lorsque la collecte des retours clients est disponible et convenue.
- Volumes & demandes en attente
- Conversations reçues, dossiers traités et tâches restantes par canal et par langue.
- Sujets & sentiment
- Questions et motifs de réclamation récurrents, avec tendances de sentiment si vos outils le permettent.
- Escalades & transferts commerciaux
- Dossiers sensibles, responsables désignés et demandes qualifiées transmises aux ventes.
Intégrez les réseaux sociaux à votre service client
Présentez-nous vos canaux, vos langues et vos volumes. Nous définirons ensemble le périmètre, les horaires et le suivi opérationnel.