Des milliers de transactions, mais aucune responsabilité claire

Une entreprise FinTech en forte croissance onboardait avec succès de nouveaux marchands et traitait un nombre croissant de transactions chaque mois. À mesure que les volumes augmentaient, les demandes liées aux paiements se multipliaient. Les retards de paiement, les enquêtes sur les transactions, les remboursements, les incidents techniques et les demandes marchandes étaient gérés par plusieurs départements. Pour les marchands, le processus semblait lent, fragmenté et difficile à naviguer.

Nous avons commencé par cartographier chaque type de demande liée aux paiements et analyser comment les requêtes circulaient dans l'organisation. Les résultats ont révélé un problème commun : il n'y avait pas de responsabilité opérationnelle claire sur l'ensemble du processus. Le support transférait les demandes aux opérations. Les opérations contactaient les partenaires de paiement. Les équipes Finance et Risk intervenaient si nécessaire. Mais aucune équipe n'était responsable du résultat.

Nous avons aidé à établir un modèle de support dédié aux opérations de paiement. Notre équipe est devenue le point de coordination central entre les marchands, les partenaires de paiement, les équipes opérationnelles internes et les autres parties prenantes. Chaque demande a reçu un workflow clairement défini, une structure de responsabilité et des attentes de service.

Le délai moyen de résolution des demandes de paiement est passé d'environ trois jours à moins de 24 heures, les contacts répétés ont diminué d'environ 30 %, et la satisfaction marchande (CSAT) est passée de 72 à 89. Quand les volumes de transactions augmentent, la clarté opérationnelle devient aussi importante que l'infrastructure de paiement elle-même.