Une entreprise FinTech en forte croissance traitait des volumes de transactions croissants sans fonction dédiée aux opérations de paiement. Les marchands en ressentaient l'impact chaque jour.
Contexte
Une entreprise FinTech en forte croissance onboardait avec succès de nouveaux marchands et traitait un nombre croissant de transactions chaque mois. À mesure que les volumes augmentaient, les demandes liées aux paiements se multipliaient. Les retards de paiement, les enquêtes sur les transactions, les remboursements, les incidents techniques et les demandes marchandes étaient gérés par plusieurs départements. Pour les marchands, le processus semblait lent, fragmenté et difficile à naviguer.
Ce que nous avons trouvé
Nous avons commencé par cartographier chaque type de demande liée aux paiements et analyser comment les requêtes circulaient dans l'organisation. Les résultats ont révélé un problème commun : il n'y avait pas de responsabilité opérationnelle claire sur l'ensemble du processus. Le support transférait les demandes aux opérations. Les opérations contactaient les partenaires de paiement. Les équipes Finance et Risk intervenaient si nécessaire — mais aucune équipe n'était responsable du résultat.
Solution
Nous avons aidé à établir un modèle de support dédié aux opérations de paiement. Notre équipe est devenue le point de coordination central entre les marchands, les partenaires de paiement, les équipes opérationnelles internes et les autres parties prenantes. Chaque demande a reçu un workflow clairement défini, une structure de responsabilité et des attentes de service.
Résultats clés
Les demandes de paiement ont été résolues plus rapidement, les contacts répétés ont diminué et la satisfaction marchande s'est significativement améliorée. Quand les volumes de transactions augmentent, la clarté opérationnelle devient aussi importante que l'infrastructure de paiement elle-même.
Résultats clés
Résolution plus rapide des demandes de paiement
Moins de contacts répétés
Satisfaction marchande plus élevée